Die Schadenfallbearbeitung ist das Herzstück jeder Versicherung. Doch steigende Schadenvolumina, hohe Kundenerwartungen an schnelle Abwicklung und der ständige Kostendruck stellen traditionelle Prozesse auf die Probe. Genau hier kommen KI-gestützte Automatisierungen in der Schadenfallbearbeitung ins Spiel. Sie sind nicht mehr nur eine Zukunftsvision, sondern eine entscheidende Technologie, um effizienter, genauer und kundenfreundlicher zu agieren.
Warum ist die Automatisierung der Schadenfallbearbeitung so wichtig?
Manuelle Prozesse in der Schadenregulierung sind zeitaufwändig, kostenintensiv und fehleranfällig. Mitarbeiter müssen unstrukturierte Daten aus E-Mails, Fotos, Rechnungen und Gutachten sichten, prüfen und manuell in Systeme übertragen. Dieser Aufwand verlangsamt nicht nur die Bearbeitung, sondern bindet auch wertvolle Ressourcen, die für komplexe Fälle oder die persönliche Kundenbetreuung benötigt würden. Automatisierung durch künstliche Intelligenz (KI) verspricht, diese Engpässe zu beseitigen und den gesamten Prozess zu optimieren.
Schlüsselbereiche: Wo KI die Schadenfallbearbeitung transformiert
Künstliche Intelligenz ist keine einzelne Technologie, sondern ein Bündel an Werkzeugen, das an verschiedenen Stellen der Prozesskette ansetzt. Die wichtigsten KI-gestützten Automatisierungen umfassen die folgenden Bereiche:
Intelligente Dokumentenverarbeitung (IDP) und Datenerfassung
Eine der größten Hürden ist die Verarbeitung der Flut an Dokumenten bei einer Schadensmeldung. Intelligente Dokumentenverarbeitung (Intelligent Document Processing, IDP) nutzt Technologien wie Optical Character Recognition (OCR) und Natural Language Processing (NLP), um Inhalte aus Dokumenten automatisch zu erkennen, zu extrahieren und zu klassifizieren.
- Automatische Dateneingabe: KI-Systeme lesen relevante Informationen wie Schadensdatum, Versicherungsnummer oder Rechnungsbeträge aus und tragen sie direkt in die entsprechenden Systemfelder ein.
- Prüfung auf Vollständigkeit: Die KI erkennt, ob alle notwendigen Unterlagen eingereicht wurden und kann bei Bedarf automatisch Nachforderungen an den Kunden senden.
Automatisierte Schadenbewertung und Kostenschätzung
Besonders bei Kfz- oder Sachschäden kann KI den Bewertungsprozess erheblich beschleunigen. Anhand von Fotos, die der Kunde per App hochlädt, analysiert eine KI den Schaden. Durch den Abgleich mit tausenden von historischen Schadensdaten kann das System:
- Die Art und das Ausmaß des Schadens präzise identifizieren.
- Eine erste Kostenschätzung für die Reparatur erstellen.
- Prüfen, ob ein Totalschaden vorliegt.
Dies ermöglicht eine Sofortregulierung bei kleineren Schäden und entlastet die Sachverständigen.
KI-basierte Betrugserkennung
Versicherungsbetrug verursacht jährlich Schäden in Milliardenhöhe. KI-Systeme sind darauf trainiert, Muster und Anomalien zu erkennen, die auf einen Betrugsversuch hindeuten könnten. Die KI prüft im Hintergrund eine Vielzahl von Datenpunkten, wie z. B. die Häufigkeit von Schadensmeldungen einer Person, Unstimmigkeiten in den eingereichten Dokumenten oder verdächtige Verbindungen zwischen den Beteiligten. Verdachtsfälle werden automatisch markiert und zur manuellen Prüfung an spezialisierte Teams weitergeleitet.
Dunkelverarbeitung für Standardfälle
Die sogenannte Dunkelverarbeitung (Straight-Through Processing, STP) ist das Ziel vieler Automatisierungsinitiativen. Hierbei wird ein einfacher, klar definierter Standardfall – zum Beispiel ein kleiner Glasschaden am Auto – komplett ohne menschliches Eingreifen von der Meldung bis zur Auszahlung abgewickelt. Die KI prüft die Plausibilität, die Deckung und die Kosten und löst am Ende die Zahlung aus. Dies führt zu einer extrem schnellen und kosteneffizienten Bearbeitung.
Optimierte Kundenkommunikation durch Chatbots
KI-gestützte Chatbots und Sprachassistenten können die Erstmeldung eines Schadens (First Notice of Loss, FNOL) übernehmen. Sie führen den Kunden rund um die Uhr durch den Prozess, fragen alle relevanten Informationen ab und geben sofortiges Feedback zum weiteren Vorgehen. Das verbessert das Kundenerlebnis erheblich, da keine Wartezeiten am Telefon entstehen.
Die Vorteile auf einen Blick
- Effizienzsteigerung: Deutlich schnellere Bearbeitungszeiten durch die Automatisierung von Routineaufgaben.
- Kostensenkung: Geringerer manueller Aufwand reduziert die Prozesskosten pro Schadenfall.
- Verbesserte Genauigkeit: KI macht weniger Fehler bei der Dateneingabe und -verarbeitung als der Mensch.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Schnelle und transparente Prozesse führen zu zufriedeneren Kunden.
- Bessere Betrugsprävention: Effektivere Erkennung von Betrugsversuchen schützt die Versichertengemeinschaft.
- Entlastung der Mitarbeiter: Sachbearbeiter können sich auf komplexe und wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren.
Fazit: Die Zukunft der Schadenregulierung ist intelligent und automatisiert
Der Einsatz von KI-gestützten Automatisierungen in der Schadenfallbearbeitung ist für Versicherer kein Luxus mehr, sondern eine strategische Notwendigkeit. Technologien wie IDP, automatisierte Bildanalyse und intelligente Betrugserkennung ermöglichen es, Prozesse schneller, günstiger und kundenorientierter zu gestalten. Versicherer, die diese Werkzeuge clever einsetzen, sichern sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil und gestalten die Zukunft der Schadenregulierung aktiv mit.